SGのQC学習では、図の名前の先にある判断を考える
現行SGシラバスVer.4.1の業務分析・データ利活用には、QC七つ道具、新QC七つ道具などが挙がっています。名前と形の対応だけでなく、どんな目的のデータを集め、図から何を結論にできるかを考えると、業務のケースを読みやすくなります。
品質の専門団体ASQは、パレート図で扱う測定量として頻度のほか、費用や時間も示し、分類、指標、対象期間を先に決める手順を説明しています。本記事はその考え方を踏まえた当サイト独自の数値例です。実在の利用者や企業の分析、公式問題やASQの事例の再現ではありません。
パレート図では、項目を指標の大きい順に並べ、累積比率を折れ線で重ねて読む形がよく用いられます。ASQの説明では累積表示は追加の分析手順です。ここでは指標の違いに集中するため、同じデザインの横棒二図と累積値の表で、並び替えと分母を確認します。
架空データ：窓口の100件を、一件ずつ一つの分類へ数える
架空の社内サポート窓口で、一週間に対応が終わった100件を調べたとします。一件を主な受付内容でAからDのどれか一つへ分類し、重複して数えず、未分類もない条件です。複数の内容を一件に含む場合の分類基準は事前にそろえたものとします。
担当者の作業量は「人・分」で記録します。一人が一分作業すれば1人・分です。複数人が作業した場合は各人の時間を合算し、待ち時間は含めない条件です。受付から完了までの経過時間や、システムの停止時間とは異なります。一件あたりの平均も、同じ期間・同じ分類の作業量を件数で割った架空値です。
Aは操作案内50件で平均2人・分、Bは利用申請30件で平均4人・分、Cは印刷不良15件で平均10人・分、Dは登録失敗5件で平均40人・分とします。通常の依頼と不具合を合わせた窓口の分類であり、100件全てをセキュリティ事故や同じ根本原因の障害とは扱いません。
| 分類 | 件数 | 一件の平均作業量 | 合計作業量 |
|---|---|---|---|
| A 操作案内 | 50件 | 2人・分 | 100人・分 |
| B 利用申請 | 30件 | 4人・分 | 120人・分 |
| C 印刷不良 | 15件 | 10人・分 | 150人・分 |
| D 登録失敗 | 5件 | 40人・分 | 200人・分 |
件数を見ると、AとBで全体の80%を占める
件数を大きい順にするとA、B、C、Dです。全体の100件に対し、Aは50÷100＝50%、AとBの累積は（50＋30）÷100＝80%、Cまでなら95%、Dまで含めて100%です。累積の分母を、途中で残りの件数や担当者数へ変えないようにします。
この結果は、受付件数を減らす方法を考える入口になります。しかし、AとBを選べば必ず80%減らせるという意味ではありません。案内を改善しても問い合わせが残る可能性があり、利用申請は業務に必要で件数そのものをなくすべきではないかもしれません。分類の占める割合と、実現できる削減量を分けます。
また、この例で上位二分類は四分類の半分です。「必ず上位20%が全体の80%になる」という法則を確認したデータではありません。実際の内訳を計算せず、80対20という数字に合うように分類や結論を作らないことが重要です。
- A 操作案内50件
累積50件／100件＝50%
- B 利用申請30件
累積80件／100件＝80%
- C 印刷不良15件
累積95件／100件＝95%
- D 登録失敗5件
累積100件／100件＝100%
これは受付件数の内訳。作業の負担や、減らせる件数とは別の数字です。
当サイトの架空値を使った横棒の比較です。棒の長さは各分類の件数で、累積件数や累積比率ではありません。累積値は各行の説明に示しています。
作業時間を見ると、Dが最大になる。累積比率の分母も変わる
同じ記録から作業量を求めると、Aは50×2＝100人・分、Bは30×4＝120人・分、Cは15×10＝150人・分、Dは5×40＝200人・分です。合計は570人・分となり、大きい順はD、C、B、Aに変わります。件数の少ないDが、担当者の作業量では最大です。
作業量の累積比率は、Dだけなら200÷570で約35.1%、DとCなら350÷570で約61.4%です。Bまで含めると470÷570で約82.5%、最後は570÷570＝100%になります。件数の100を分母にしたり、A、B、C、Dの順のままで重点順位と読んだりしないようにします。
一件の平均だけで順位を付けるのとも違います。負担全体を考えるなら件数を掛けた合計が必要です。この例の570人・分を、そのまま570分の業務停止や金銭的損失へ換算することもできません。何の時間を測ったかという定義を、図や報告と一緒に残します。
- D 登録失敗200人・分
5件×40人・分
- C 印刷不良150人・分
15件×10人・分
- B 利用申請120人・分
30件×4人・分
- A 操作案内100人・分
50件×2人・分
同じ100件でも、件数と作業量で順位は逆転します。
各分類の担当者の合計作業量を示す横棒図。前の件数図とは単位・尺度が異なり、二つの図の棒の長さを直接比較するものではありません。
| ここまでの分類 | 累積作業量 | 累積比率の計算 | 累積比率 |
|---|---|---|---|
| D | 200人・分 | 200÷570×100 | 約35.1% |
| D＋C | 350人・分 | 350÷570×100 | 約61.4% |
| D＋C＋B | 470人・分 | 470÷570×100 | 約82.5% |
| D＋C＋B＋A | 570人・分 | 570÷570×100 | 100% |
一番大きい項目が、一番効果的な改善先とは限らない
次に、Aの作業量を50%減らせる案と、Dの作業量を20%減らせる案を、追加の架空条件として考えます。それぞれ独立に、その分類だけへ効くと単純化すれば、Aの削減量は100×0.5＝50人・分、Dは200×0.2＝40人・分です。元の負担はDの方が大きくても、設定した改善効果ではAの削減量が上回ります。
もちろんこの計算だけでAの案を採用すると決められるわけではありません。導入や維持の作業量、費用、他業務への影響、効果の確かさは与えていません。実施後は同じ定義・期間条件で結果を確かめ、想定の削減率を実績として先に報告しないようにします。
安全や重要な情報を守る判断では、頻度の低い事象でも重大な影響があり得ます。件数順や作業量順を、そのまま全てのセキュリティ対策の優先順位にはしません。また「登録失敗」という受付分類は現象の名前で、原因の証明ではありません。重点を選ぶ分析と、原因や対策の有効性を調べる活動を区別します。
作図前の確認シートで、集計の条件をそろえる
数字が正しくても、同じ一件が複数の分類へ入っていれば合計の意味が変わります。複数回答や複数原因を許す分析自体が誤りなのではなく、その場合は延べの集計であることを示し、元の案件数と同じ分母だと扱わないことが必要です。欠けた記録を都合よくゼロとして足すことも避けます。
組織や期間を比べるときは、受付数の増加、分類の変更、記録範囲の拡大も確認します。対策後にDの件数が増えても、Dを新たに正確に記録し始めた可能性があれば、それだけで悪化とは断定できません。図の見た目を整える前に、同じものを数えているかを点検します。
| 観点 | 確認する条件 | 避けたい読み違え |
|---|---|---|
| 目的 | 受付件数か、担当者の負担か | 何を減らすか決めずに順位だけ使う |
| 記録 | 一件の定義・分類・欠測・重複 | 延べ件数を実案件数へ読み替える |
| 単位 | 件・人・分・金額と対象期間 | 作業量を経過時間や損失と同じにする |
| 累積 | 同じ指標で並べ、全体を分母にする | 件数の分母で時間の割合を出す |
| 判断 | 原因の根拠・効果・制約・実施後の確認 | 大きい項目なら必ず最優先とする |
七つ道具の比較と、SGのケース学習へつなげる
手法の名前と使い分けはQC七つ道具・新QC七つ道具の比較、分母や単位の基礎はSGの計算対策で復習できます。集め方と解釈の偏りはSGの統計的・認知バイアス、原因の調査へつなぐ記録はインシデント管理と問題管理へ。
範囲はSGシラバス案内で確認できます。登録不要の無料6問は演習と解説の操作を体験する入口で、QC分野全体の理解を診断するものではありません。SGの教材・料金で収録範囲と購入条件を確認してください。